タクシードライバーの素敵な接客事例　忘れ物編

梅雨真っ只中ということで、この時期になるとどうしても忘れ物が増えてきます。

雨の日は道路が混雑するため、お客様が思った以上に目的地までの時間がかかってしまうことも多くあります。

そうなるとお客様も焦ってしまい傘や、サイフ、最近ではスマートフォンの忘れ物が多くなります。

また、朝の通勤時などはお客様も急いでおり、イライラしている方も多いのでこの時のコミュニケーションはとても大事になってきます。

忘れ物を減らすための一言がクレームに

とあるタクシードライバーさんから実際に聞いたお話です。

そのタクシードライバーさんは、雨の日は忘れ物が多くなるので注意するようにと会社から強く言われていました。

そのため、普段であれば「お忘れ物はありませんか？」とお客様の降車時に一度いうところを、意識的に2回いうようにしました。

しかし、朝の渋滞で目的地への到着が遅れてしまったお客様は「わかっている！何回も言うな！！」とクレームになってしまったそうです。

タクシードライバーさんとしては、会社からの指示を受けて行った行動ですが、結果的にはクレームになってしまったこの事例、タクシードライバーをやっている方なら
少なからず同じような経験をされているかもしれません。

昨日私が乗ったタクシードライバーさんは、次のような方法で忘れ物の確認をうながすコミュニケーションをされていました。

まず、目的地に着く直前に「雨の日はどうしてもお急ぎの方も多く忘れ物が増えてしまいがちなので、お客様もご注意くださいね」と一言伝える。

そして、目的地に到着し、料金の支払いを終えたのちに、

「ありがとうございました。雨が降っていますので、お客様が濡れてしまうといけないので、お荷物・お忘れ物の確認が終わり次第ドアをお開けしますので、終わられましたらお声掛けくださいね。」

とさらに一声かける。

そして、お客様がOKを出されたらドアを開けてお客様が降車される際に自身でも目視で忘れ物をチェックする。

私はこの接客をされてとても気持ちがよかったです。何より自分が濡れるのを気にしてドアを開けるのを待ってくれているという気遣いがとても嬉しかったのです。

気持ちよい接客をされると、いつもよりしっかりと忘れ物の確認をしてタクシーを降りました。

同じように2回忘れ物を確認するにしても、言い方次第で一方はクレームになる、もう一方は気持ちよく、むしろ満足度が高いと大きく変わってしまう事例ですね。

あくまで一つの事例ですが、このようにクレームになるか、満足度が高いかはあくまでお客様がコミュニケーションをどのようにとらえるかによって変わります。

お客様にとってどのようなコミュニケーションがよいかは変わってきますが、お客様の立場に立ち、心遣いを忘れずにコミュニケーションをすることが大事でしょう。