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タクシー業界知識

タクシードライバーのクレーム対策について

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タクシードライバーが仕事をしている中で悩んでしまう出来事と言えば、「クレーム対応」ではないでしょうか。

クレームは、タクシードライバーに限らず接客業に携わる全ての人が経験していることかと思います。

タクシードライバーの皆さんも、日々お客様とのコミュニケーションをとるのが仕事になってきますので、当然クレーム対応は避けては通れないものです。

接客業を経験したことのある方は、比較的慣れているかもしれませんが、出来ればないほうがいいのがこの「クレーム対応」だと思います。

今回は、タクシードライバーの皆さんが体験した「こんなクレームになったらどうすればいいのか?」という方法や、クレーム対応のポイントなどをご紹介したいと思います。

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お客様と円滑なコミュニケーションが鍵

クレームを起こさないコツは、お客様との円滑なコミュニケーションにあると考えます。

実際にあったお話です。とある新人タクシードライバーが、道を曲がるタイミングを間違えてしまいクレームになってしまいました。

タクシードライバーを経験したことがある皆さんも、こんな体験をしたことはありませんか?

こちらのタクシードライバーは新人だったこともあり、お客様にお伺いを立てず、自分の判断で道を選択してしまったとのことでした。

そのお客様は、終始「何故、ここで曲がったのか?遠回りしたのではないか?」などのクレームになってしまいました。

さて、このタクシードライバーさんは何に気を付けるべきだったのでしょうか。

それは、お客様を乗せて出発する際に、必ず道順を確認することが重要だと考えます。もしも、お客様が何も言わなかった場合、ご自身で判断するのではなく、曲がると思った時に「こちらで曲がってもよろしいでしょうか」など、一言確認のコミュニケーションをとるといいでしょう。

この新人タクシードライバーさんは、お客様に聞くべきなのか、それともプロとして自分で判断するべきなのか迷ってしまったそうです。

確かに、「聞くべきか、聞かないほうがいいのか」判断に迷ってしまうこともあると思いますが、言わなかったのが原因でクレームに繋がることも少なくはないので、ご自身で判断するのはクレームを起こす可能性が非常に高いく、とても危険です。

このようなクレームを避けるためには、お客様とのコニュニケーションが鍵ですので、必ず最初にお伺いするか、曲がる時にお客様に事前に了承を得るようにしましょう。

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タクシードライバーの味方「運行管理の存在」

タクシー会社で働く場合、クレーム対応は必ず本人に降りかかります。

しかし、その後対処できないと判断された場合、タクシードライバーを管理している役職の「運行管理」の方がその後の処理を引き受けることになります。

全ての案件とはいきませんが、会社として責任を問われてしまう案件については「運行管理」の方が責任を持って、そのクレーム対応に臨みます。

クレームが発生した時、タクシードライバーにとって、もっとも頼りになるのがこの「運行管理」の存在です。

「運行管理」とは、タクシードライバーを経験している管理職の人のことをいいます。自分が経験したことを含め、さまざまなアドバイスをくれるのが運行管理の人のお仕事です。ですから、クレーム対応を始め色々悩みが出てきた際は、まず運行管理の人を頼るといいでしょう。

タクシードライバーにとってよき相談相手であり、とても頼りになる強い味方なのです。

運行管理の人は、必ずどこのタクシー会社にも存在します。個人タクシーの場合は、全て1人で解決しなければならないので、法人のタクシードライバーの特権と言ってもいいかもしれません。

大きなクレーム、小さなクレームに関わらず、問題が起こった際は必ず運行管理に相談してみましょう。きっと、皆さんのお悩みを解決してくれるはずです。

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クレーム対策のコツ

クレームは、いつ何時起こるか分かりません。

クレーム対応は、入社する時にある程度のことは研修等で教わります。しかし、全てのことが網羅されているとは限りません。

そんな時、やはり頼りになるのが同じ職場の先輩や仲間の情報交換です。

タクシードライバーは基本的に1人でやるお仕事ですが、業務中「どうしたらいいのか?」など疑問になることは、仲間同士の支えによって解消されています。

問題が起こる前に、事前に仲間や先輩方のエピソードなど情報を得ることによって、こういう場合はどうしたらいいのか、事前に知ることができます。

お客様のコミュニケーションももちろん大切ですが、職場の仲間同士のコニュニケーションも非常に大切です。

自分の経験値を増やすし、相手の気持ちに立ったお客様とのコミュニケーションをとることが、クレーム対応の一番の近道だと思います。

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